Обращение с жалобами

Рассмотрение жалоб, обращений осуществляется бесплатно.

Заявителем жалобы, обращения может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки (подтверждения) соответствия продукции, или лицо, заинтересованное в оценке (подтверждении) соответствия продукции, право которой или иных лиц, по её мнению, нарушено.

При рассмотрении жалобы, обращения обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и соблюдение конфиденциальности в отношении личности заявителя и предмета его жалобы, претензии.

В рассмотрении жалобы, обращения не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы, претензии, а также персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Рассмотрению не подлежат жалобы, обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если решение по этой жалобе, обращению ранее уже было принято.

Результатом работы комиссии по рассмотрению жалобы, обращения является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

Если заявитель не согласен с решением по жалобе, обращению, он имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при ООО «Профессионал».

Жалоба, претензия подаётся по почте, на электронный адрес ООО «Профессионал» или нарочно в письменном виде.

Жалоба, претензия составляется в письменной свободной форме. В жалобе, претензии должны быть указаны, как минимум:

  • сведения о заявителе жалобы, претензии (имя/организация, номер телефона, контактное лицо, электронная почта);
  • причины разногласия;
  • дата подачи жалобы, претензии;
  • приведены соответствующие документы/доказательства и т.д.

Регистрация жалобы осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству отправляет уведомление о получении и регистрации жалобы заявителю, не позднее 3-х рабочих дней, со дня ее получения, по почте, электронной почте с указанием:

  • информации о ее получении ООО «Профессионал»;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).

Состав документов, прилагаемых к жалобе, претензии, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

Менеджер по качеству может запросить у заявителя дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе, претензии оформляется Менеджером по качеству не позднее 10-и рабочих дней со дня получения жалобы, претензии в ООО «Профессионал»

Решение по жалобе, претензии оформляется в свободной форме, на бланке предприятия и должно содержать как минимум:

  • принятое решение;
  • обоснование принятого решения.

В результате анализа жалобы, претензии может быть принято решение о:

  • удовлетворении полностью;
  • удовлетворении частично;
  • отказе в удовлетворении.

Решение по жалобе высылается в адрес заявителя в письменном виде в соответствии с правилами управления исходящей корреспонденции, в течение пяти рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.

Если на решение по жалобе, претензии в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Обращение с апелляциями.

Рассмотрение апелляций осуществляется бесплатно.

Основным правилом рассмотрения апелляций в ОС является соблюдение принципов объективности и беспристрастности при принятии решения.

Апеллянтом может быть любая организация или лицо — участник процесса оценки (подтверждения) соответствия продукции, заинтересованное в результатах оценки (подтверждения) соответствия продукции, права которого, по его мнению, нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого в отношении данного объекта, решению по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

При поступлении апелляции в ОС формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет директор Общества.

В рассмотрении апелляции не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету апелляции, а также персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с решением Комиссии по апелляции, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

В случае возникновения разногласий по вопросам, связанным с деятельностью ОС, апеллянт по спорным вопросам имеет право обратиться с апелляцией на имя директора ООО «Профессионал».

Апелляция должна быть оформлена в письменном свободном виде. В апелляции должны быть указаны:

  • сведения об апеллянте (имя/организация, номер телефона, контактное лицо, электронная почта);
  • причины возникновения спора;
  • дата подачи апелляции;
  • обоснование несогласия с вынесенным решением;
  • приведены соответствующие документы и т.д.

Апелляция подается по почте, на электронный адрес ООО «Профессионал» или нарочно в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.

Регистрацию апелляции осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству отправляет уведомление о получении и регистрации апелляции апеллянту, не позднее 1-го рабочего дня, со дня ее получения, по почте, электронной почте с указанием:

  • информации о ее получении ООО «Профессионал»;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения апелляции (не более 10 рабочих дней).

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Общий срок рассмотрения апелляции с момента ее регистрации составляет 10 рабочих дней.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Решение оформляется Председателем Комиссии в свободной форме, на бланке предприятия.

Срок рассмотрения и оформления решения по апелляции составляет 10 рабочих дней со дня регистрации апелляции.

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции — срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у кого-либо из членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции высылается в адрес апеллянта в письменном виде в соответствии с правилами управления исходящей корреспонденции, в течение пяти рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражение от апеллянта, оно считается принятым.